Thoạt đánh giá sơ bộ, hành trình trải nghiệm khách hàng có vẻ đơn giản - doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm và khách hàng mua sản phẩm đó. Tuy nhiên, khi quan sát kỹ hơn và có thể dễ dàng nhận thấy rằng hành trình khách hàng ngày càng trở nên phức tạp trong thời đại "digital".

Cuộc cách mạng Công nghiệp lần thứ tư đang xác định lại kỳ vọng của khách hàng mỗi ngày, với trung bình người tiêu dùng hiện đang sử dụng ít nhất 3 kênh để giao tiếp với doanh nghiệp. Tất cả những điểm chạm này dẫn đến hành trình trải nghiệm trên nền tảng số ngày càng phức tạp hơn.

Trong bài viết này, cùng ServiSense tìm hiểu về "bản đồ hành trình khách hàng" và những bí mật sẽ được bật mí của kim chỉ nam quyền năng này nhé!

Lợi ích của việc xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng?

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về cách mà khách hàng của họ đang tương tác với thương hiệu trên tất cả các điểm chạm. Cho dù khách hàng tương tác với doanh nghiệp qua phương tiện truyền thông xã hội, email hay các kênh khác, việc lập bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là một cách trực quan giúp đảm bảo không có khách hàng nào vượt qua được “tấm màng lọc” của doanh nghiệp.

Tại sao cần phải xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng?

Dưới đây là 4 lợi ích chính:

• Cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình tìm kiếm khách hàng;
• Đánh giá trải nghiệm khách hàng một cách khách quan để tạo lòng tin, gia tăng tính trung thành từ phía khách hàng;
• Hiểu được insight khách hàng, từ đó cung cấp giải pháp tiếp cận phù hợp;
• Giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, tăng hiệu quả doanh thu.

Hành trình trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số được chia thành 5 giai đoạn chính:

• Giai đoạn 1: Nhận thức – tìm kiếm trên các kênh khác nhau và cân nhắc, đánh giá lại về nhu cầu của họ
• Giai đoạn 2: Cân nhắc – đưa đến quyết định mua hàng, chọn mặt hàng phù hợp nhất với họ
• Giai đoạn 3: Chuyển đổi – đưa đến quyết định mua hàng, chọn mặt hàng phù hợp nhất với họ
• Giai đoạn 4: Chăm sóc – khách hàng sử dụng sản phẩm, trong quá trình xem xét và đánh giá thật về sản phẩm
• Giai đoạn 5: Trung thành – trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu sản phẩm với mối quan hệ xung quanh (bạn bè, người thân)

Khi xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp cần cố gắng phối hợp cùng chân dung khách hàng mục tiêu để mô tả hành trình một cách trọn vẹn và sát nhất nhằm tìm ra được những điểm chạm đắt giá nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bên cạnh đó, bản đồ hành trình này còn rất hữu dụng và có tác động to lớn đến các bộ phận, từ marketing, thiết kế hay đến cả phòng bán hàng, để các bộ phận có cái nhìn tổng quan hơn về mọi điểm chạm mà khách hàng đang có với doanh nghiệp, từ đó khai thác các hoạt động phù hợp để hướng tới tệp khách hàng mục tiêu.

Một bản đồ trải nghiệm khách hàng là bức tranh toàn cảnh cho doanh nghiệp thấy rõ được khách hàng mục tiêu của mình họ là ai, họ mong muốn gì và cần phải làm gì. Vậy doanh nghiệp nào còn đang lăn tăn chưa định hình được, hãy để ServiSense tư vấn và cùng doanh nghiệp tối ưu quy trình tìm kiếm khách hàng nền tảng số!